RPAという言葉を最近よく耳にします。
導入されていても、実際にどういう仕組みなのかを正しく理解している方は少ないのではないでしょうか。また、これまでのシステムとの違いがわからない、理解はしたもののうまく活用できていないというケースもよく見られます。
本記事では、RPAとはそもそもどういったものなのかという基本的なところから、RPAをうまく導入して活用する方法までをご紹介します。
すでにRPAの導入をご検討されている方は、こちらのページもご覧ください。
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RPAとは
RPA（Robotic Process Automation）とは、ロボットによる業務の自動化という意味です。
RPAは、業務を自動化して効率をアップしたり、人間の作業を補完して生産性を向上させたりできます。
「ロボティック」という言葉を使っていますが、RPAの話題のなかで語られるロボットはハードウェアのロボットではなくソフトウェアです。広義のRPAは、ルールエンジンにしたがって動作するものから、人工知能（AI）を備えたもの、機械学習を行うものまで含みます。
狭義のRPAは、広義のRPAを分類したうちの1つで、最も簡易なもののことです。
ここでは、おもに広義のRPAについて説明します。
・シナリオ
RPAの動作のもとになる業務のルールを「シナリオ」と言います。
RPAはシナリオに沿って動作し、作業を行います。シナリオは、RPAを導入する現場が主導となって作成するケースが多いです。
RPAにはAIによるルールエンジンや機械学習などが組み込まれ、日々の業務を行うなかでユーザーによってシナリオが改善されていきます。
それによって、業務で使えば使うほど導入時よりも効率的で洗練されたシナリオになり、生産性を上げることが可能です。
ただし、ディープラーニングと人工知能の導入はまだ実用化されていません。
・操作感
RPAの操作は直感的に行うことができます。
RPAツールの導入や日常的な運用には、それほどITスキルを要求されません。
RPAの導入や運用も、ITシステム部門ではなく現場主導で行うことが可能です。シ
ナリオの作成も現場主導で行うからこそ、より現場で使いやすいツールになるのです。
・主な導入場所
RPAは、おもにホワイトカラーの作業やバックオフィス的な業務で導入されています。
導入されたRPAは、事務作業や定形業務を自動化して効率をアップし、生産性の向上に貢献します。
RPAがスタッフの代わりに業務を行うので、「デジタルレイバー」や「仮想知的労働者」という呼び方をされることもあります。
RPAの3つのクラス
広義のRPAは、3つのクラスに分けられています。
クラスは、搭載された機能や、どのような作業に適用されるかによって異なります。
クラスが高いほど複雑で高度な作業ができますが、その分コストが高くなるので、自社の業務に合ったものを選ぶべきです。
・クラス1：RPA（Robotic Process Automation:ロボティック・プロセス・オートメーション）
狭義のRPAで、RPAのうちもっとも難易度の低いクラスを指します。
RPAでは、人間の行う定形業務や単純作業を自動化することが可能です。複数のアプリケーションを連携させることもできます。
シナリオにより、あらかじめ細かく判断基準や対処方法を設定しておき、それを組み合わせることでさまざまな状況に対応させることが可能です。
ただし、設定されていない想定外の状況への対応や、自己判断による意思決定はできません。
・クラス2：EPA（Enhanced Process Automation:エンハンスド・プロセス・オートメーション）
EPAは、RPAよりもレベルの高い業務を行うことが可能です。
EPAは機械学習やAIが搭載されており、非定型業務や構造化されていないデータを扱う作業に向いています。
たとえば、アンケート用紙の集計、自由記述式の内容の分析、チャットボットの複雑な対応、ビッグデータの処理などです。
RPAではできない想定外の事態に対応できます。
・クラス3：CA（Cognitive Automation:コグニティブ・オートメーション）
CAは、RPAのうちもっとも難易度の高いクラスです。
CAにはディープラーニング（深層学習）が組み込まれており、RPAやEPAよりもよりスタッフがこなす作業に近い動作ができます。
ディープラーニングによりあらかじめ提供された資料をもとにしたシステムで、高度な状況判断や意思決定も可能です。
RPA導入のメリット
RPAの導入には、従来のITシステムよりも大きなメリットが3つあります。
・生産性の向上とコスト削減
RPAを導入すると、事務作業や定形作業は、RPAが行うことになります。
人間は長時間連続して勤務すると、疲労やそれに伴う集中力の低下によってミスが発生しやすくなりますが、
RPAは疲労したり、集中力が落ちたりすることはありません。
そのため、RPAは人間と違って効率的に長時間連続稼動させることができます。
さらに、RPAを導入することで作業を行うスタッフを減らすことができるので、人件費を大きく削減することが可能です。
しかも経年劣化することも部品交換の必要もないので、長期間運用できます。
辞職やそれに伴う引き継ぎの心配もなく、一度導入すると低コストで長く使うことができます。
RPAの導入にもコストがかかりますが、RPAによる生産性の向上と人件費の削減で、導入コストを補うことが可能です。
・リスクマネジメント
RPAの導入でスタッフを減らすことにより、人間の感情や体力の変動が原因となるトラブルを防ぐことができます。
RPAならレスポンスが速く、ミスは少なく、常に一定の品質を保った顧客対応が可能になり顧客満足度が高くなります。
RPAはミスによる情報流出を起こさないだけでなく、悪意を持った情報の流出もありません。
また、人間関係や思想信条などが原因のトラブルやコンプライアンス違反も防ぐことができるので、リスクマネジメントにもつながります。
・人材の再配置による有効活用
RPAの導入により、事務作業や定型作業を行っていたスタッフの仕事が減るので、
それらの人材を他の仕事に当てることが可能になります。
その分、全体の業務量を増やしたり、新たな業務を始めたりすることも考えられます。
さらに、人材を効率的に再配置することで、人材を最大限に活用できます。
たとえば、人間にはツールにできない細やかでクリエイティブな作業をしてもらったり、
より専門的な業務や業務改善を進めたりすることも可能です。
RPAにも弱点がある
RPAはあくまでソフトウェアです。
ハードウェアではないので、実際にものづくりを行うことはできません。
ものを作ったり運んだりするためには、別なシステムが必要になります。
また、バージョンアップやツールの更新のタイミングで工数が発生することもひとつ押さえておきたいポイントです。
RPAの導入が進む理由
RPAの導入が盛んになっている要因として、社会情勢の変化があります。
現在は、少子高齢化に伴い労働力人口がどんどん減少しているうえ、
政府が「働き方改革」による勤務時間の短縮、休日の増加を推し進めているところです。
そのため慢性的に人材不足が発生しています。
その中でこれまでと同じ業務量をこなすには、少ないスタッフでも業務が行えるように生産性を向上させる必要があるのです。
そこで、低コストで長時間の稼働が可能で、作業が正確なRPAを導入する必要が出てきました。
さらに技術的な環境の整備も、RPAの普及を推進しています。現在は「第4次産業革命」と言われる時期です。
これは、業務システムや工業系ロボットだけでなく、AIやIoT、RPAを業務に活用し、
業務の完全自動化を進める動きが行われている時期ということです。
現在はRPAやAIの導入が進み、かなり高度な作業を自動化できるところまで進んでいます。
また技術の進歩にともなって、デジタルデータに関するインフラや環境の整備がされてきているところです。
たとえばITインフラの普及や書類の電子化、データのデジタル化が進んでおり、RPAによる作業の自動化が簡単に行えるように整ってきています。
RPAの仕組みについて
RPAはどのような仕組みで動作するのか、従来のシステムの動作とはどう異なるのかをご紹介します。
RPAはどのような仕組みで動いているのか
RPAは、複数のアプリケーションを横断して、一連の業務を自動化できます。そのためには、次のような仕組みが必要です。
- RPA導入前の作業をソフトウェアに記録します。
- 記録にもとづき、シナリオを作成します。
- RPAがシナリオにもとづいて業務を行います。
- ユーザーが日常業務の動作のデータからシナリオを改善します。
- さらに、業務とシナリオの改善のプロセスを繰り返します。
これまでの業務システム（ERP）と何が違うのか？
RPAの大きな特徴は、シナリオの作成やカスタマイズにプログラミングのスキルが不要だということです。
シナリオはフローチャートやドラッグアンドドロップ方式で直感的に作成できます。
また、日々のRPA自身の作業から学習し、自動的にカスタマイズが行われているのです。
RPAの導入前には、あらかじめシナリオを作成する必要があります。
シナリオの作成でも日常的な運用でも直感的な操作が可能で、業務部門や現場の主導でも、十分に導入可能です。
現場主導で導入することで、より業務の実情に合ったシステムにすることが可能です。また、導入や運用に必要なITシステム部門の作業はごく少なく、ITシステム部門は他の業務に専念させることができます。
RPAは既存のシステムに影響を与えないので、システム変更の必要もほとんどありません。
RPAはテキストだけでなく、画像やタグなどさまざまな形でデータを取得できるので、
既存のシステムを活かしたまま導入が可能です。
そのため、システム変更のリスクやコストを最小限にすることができます。
RPAはどこで活用されているのか？
RPAはどんな業務に導入するべきなのか、どのようなタイミングで導入するべきかを説明します。
RPAはどんな業務に適しているのか
RPAが特に適している業務は、次のようなものです。
・ルーチンワーク
ルーチンワーク、定形業務と呼ばれる作業や単純作業は、とくにRPAに適しています。
たとえば、データ入力や必要な項目の自動入力、文字や図系の判別、経理業務などです。
これらの業務は毎日発生しますが、量が多く、単純で、ヒューマンエラーが起こりやすい作業なので、RPAを導入すると効率的できます。
スケジュール化されている作業、たとえば定例の報告書の作成や定期的なソフトウェアのアップデートなども、RPAを導入することで実行可能です。
・メールによる営業活動
RPAは、マーケティングオートメーション（MA）のように、メールを自動化して営業活動に使うことができます。
名刺をスキャンして名簿を作成し、顧客情報をシステムに登録して、
顧客情報のステータスから営業段階ごとに適切なメールを送ることが可能です。
また、顧客の反応によって顧客情報のステータスを更新したり、
取引状況の進行にしたがって自動的にリマインドメールを送ったりすることもできます。
・データ収集・分析
RPAは、Webサイトを巡回して情報を収集し、データベースに登録したり、
他の資料からスケジュールを登録して自動実行したりすることが可能です。
蓄積されているデータを整理分析したり、過去のデータをもとにして商品の受発注をしたりすることもできます。
日付や時間に関係なく長時間に渡ってデータを収集できるので、データ収集はRPAの得意分野と言えるでしょう。
・ボットによるカスタマーサポート
カスタマーサポートも、RPAを導入し、チャットボットや自動電話応対を運用することで大部分を自動化できます。
宅配便の再配達受付などはその一例です。
導入を検討するタイミングは？
RPAはどのようなタイミングで導入すると効果的なのでしょうか？ 適切なタイミングは3つあります。
1つは、働き方改革の導入時です。働き方改革により長時間労働を削減したり、
リモートワークが導入されたりすると、オフィスでの業務にも大きな変化が生じます。
RPAを導入することで、スタッフの作業量を減らしながら業務としては長時間稼働を実現できます。
それによって、スタッフには働き方改革を導入し、よりクリエイティブな働き方を支援することが可能になるのです。
もう1つは、IT部門の作業効率化が求められたときです。
RPAなら導入や運用の大部分を現場で行うことができ、IT部門への負担が少なくなります。
また、従来の業務システムに比べると導入の時間もコストもかかりません。そのため、IT部門の人材やコストを有効に活用できます。
最後は、第4次産業革命による再IT化が求められているときです。
業務の完全自動化には、従来のシステムではなく、自主的に学習していくRPAの導入が最適となります。
RPAは業務を行うことで学習を繰り返し、より効率的なシナリオが出来上がるので、少しでも早く導入し、学習の時間を増やすことが重要なのです。
効果を最大限に発揮できる導入方法とは？
ただRPAを導入するだけで、業務が効率化できるわけではありません。RPAの能力を十分に生かすためのポイントを説明します。
RPAを導入する前にはここに注意
RPAを導入する前には、次の5つのポイントを明確にしておく必要があります。
・導入目的の明確化
RPAを何のために導入するのか、RPAの導入にどういう効果を期待しているのかをはっきりさせましょう。
それによって、どの業務にRPAを導入するのか、どういう機能を持つRPAツールを導入すればよいのかが明確になります。
・RPAツールの価格や性能
RPAツールの機能や価格を比較するときには、どの機能を重視するのかを、どの機能は不要なのかをはっきりさせましょう。それによって、自社に合ったRPAツールがどれなのかがわかります。どの機能を重視すれば良いのかは、導入目的を明確にすることで明らかになるものです。
・RPAツールの使い勝手、自社の業務との相性
RPAツールの使い勝手やインターフェースは、ツールによって大きく異なります。デモ画面を見たり、できれば実際に操作してみたりして、使いやすいものを選びましょう。
また、RPAツールによって金融、製造、医療、データ保守など、得意な業務分野があります。自社の業務分野を得意とするツールを選びましょう。
・サポート体制の確認
RPAを現場主導で導入するためには、導入コストだけでなく、技術的なサポートも重要です。
シナリオの作成など重要なポイントでは、さほどITの知識が必要ないとはいえ、
どのようなサポートがどのくらいあるのかを明確にしておくようにしましょう。
サポート体制は、RPAツール選定の重要なポイントです。
十分なサポートがないと、せっかくRPAツールを導入しても活用されず、使われなくなってしまうこともあります。
・社内の受け入れ体制
RPAの能力を発揮するためには、現場でどんどん使ってもらうことが重要です。
しかし、RPAは従来のシステムとは大きく異なるので、社内でRPAがスムーズに受け入れられるためには、
できるだけシンプルで使いやすい環境を作る必要があります。
RPAがスムーズに受け入れられるように、導入時には適切なルールを作成しておきましょう。
RPAツール導入前にはこういう部分を整理しよう
導入するRPAツールを決定したら、シナリオを作成するために、業務を見直して整理する必要があります。
この作業は、RPAツールの導入前に行うことを推奨します。
業務部門ごとに、RPAを導入する業務全般の洗い出しを行います。確認するべきことは、次の通りです。
・その業務が定形業務か、非定型業務か
・ExcelやWebアプリ、SAP、ERPなど、現在使用しているアプリケーションやシステムとどのように連携するのか
・現在データにはどのような項目があり、どのような形式で入力されているのか、どのデータがどこで使われているのか
・現在、その作業にはどれだけの人手や時間がかかっているのか
これらのことを確認することで、RPAの導入でどの程度の効果が上がるのかを予測することが可能です。
また、その業務の中でとくにどの部分にRPAを導入し、作業を自動化したいのかを明確にします。
人間が「考える」ことが必要な作業、クリエイティブな作業は、RPAではなくスタッフが行ったほうが効率的かもしれません。
無理にすべての業務でRPAを導入すると、かえって非効率的になる場合もあります。
RPAを導入することでもっとも効果が上がるのはどの部分なのかをよく検討しましょう。
RPAを導入する業務範囲は？
どの部分にRPAを導入し、作業を自動化したいのかを明確にすることで、RPAの導入範囲も明確になります。
この場合は、管理者よりも現場の声を重視しましょう。また他の業務や部門、既存の業務システムとどのように連携しているのかも重要です。
導入したRPAツールを現場に浸透させ、使ってもらうためには
RPAツールを現場に導入するだけでなく、普段の業務で自然に使ってもらうには、導入直前から導入時がカギになります。
その時期には現場の管理者が気を配り、次のような作業を行いましょう。
・導入研修や現場へのフォロー
導入時にはRPAツールの研修を行わなくてはなりません。
複数の部署でRPAを導入するときには、それぞれの現場から数名ずつ研修を受けて、
各部門での導入教育を担当してもらい、現場主導の導入を徹底すると効果的です。
研修では、「RPAとは何か」から始まり、自分の部署の業務を自動化するシナリオを作成しましょう。
・あらかじめ起こりやすいエラーやトラブルを予測して対処方法を検討しておく
導入前に、導入したらどのようなエラーやトラブルが発生するかを予測しておきましょう。
起こりやすいエラーは、たとえば、画面を画像として認識している場合に入力項目の認識に失敗する、
画面表示に時間がかかると操作を待たずに作業を進めてしまう、などです。
シナリオの想定外の事態が発生すると例外処理で対応できず、エラーが発生することもあります。
また、エラーやトラブルには誰がどのように対処するのか、詳細な対処方法を検討しておくことも必要です。
それによって業務が停止する時間を短くし、業務への影響を小さくすることができます。
どのようなエラーやトラブルが発生しやすいのかについては、RPAベンダーからのサポートがあると効果的です。
・一部の部署へ先行して試験導入する
RPAツールは全体に一気に導入するのではなく、一部の部署で試験導入し、その結果を分析してから全社への導入を行いましょう。
一部で先行して試験導入することで、想定していないエラーやトラブルを洗い出し、対処方法を検討することができます。
そうすることで、エラーやトラブルによるダメージを最小限に留めることが可能です。
また先行して試験導入することで、全社導入前に、シナリオが設定したとおりに動作するか、より効率的なシナリオはないかなども検討できます。
まとめ：RPAを活用しよう！
RPAは、これまでのERPやExcelとは異なり、プログラミングなしに作業を効率化していくツールです。
RPAはまだ新しい技術ですが、これからのバックオフィス業務には必須となるでしょう。
RPAを導入することにより、作業は正確に、効率的に行われるからです。労働力不足や働き方改革への対応にも、RPAの導入は必須と言えます。
それによって「AIに仕事を奪われる」と感じるスタッフも出るかもしれません。
しかし、RPAと対立するのではなく、人間はRPAと共存し、RPAにはできない仕事を行うことで、より高い価値を生み出すことができます。
参考：
- RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）｜BIZHINT
- 業務自動化を実現するRPAとは？導入事例やツール比較まとめ｜ORANGE POS
- デスクワークを効率化するRPAの導入で店舗運営もスマートに｜ORANGE POS
- RPAによる自動化の動きと効果｜WINACTOR
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