本日はワークスアイディ ビジネスデザイナーの奥西が、「顧客と距離が近いプロセスから改善 -カスタマージャーニーマップ編-」をテーマに、皆さんと一緒に考えていきたいと思います。
WHO・WHY・WHATに当てはめる
まずは、企業を支援する際に使うカスタマージャーニーマップを紹介します。
様々なアプローチを活用して、このマップを明確にし、言語化するのがオススメです。
■カスタマージャーニーマップは有効な手段
一般的な「問い」の設定方法がありますよね。
WHO・・・どうすれば、誰に
（ ）
WHY・・・なんの為に、なぜ
（ ）
WHAT・・・何を出来るだろう
（ ）
例えば、
どうすれば、（業務部門の方）が
（意欲をもって業務の自動化に取り組める）
（仕組みが作れるのか）！？
カッコに当てはまる要素を言語化すると、どんな仕事でも当てはめることが出来る「問い」の設定方法です。
まずは、企画立案があり、その後に上記にある「問い」の設定をするケースが多いです。
そして、その後にそれぞれのフェーズに分解して、顧客の「行動」「思考」「感情」をマッピングします。
「観察」や「ヒアリング」「アンケート」で、それぞれのサービスの定量・定性で分析していきます。
顧客がどのようにアクションしてゴールまで辿り着くのか、そのプロセスでどんな感情になるのか表現するツールとして、カスタマージャーニーマップが有効です。
■顧客に近いところから改善する
当社でもこのカスタマージャーニーマップを用いて、課題解決を図る試みを行いました。
企業の生産性向上の実現と、事業に付加価値を与える！！
「Premium Experience」をテーマに取り組んでいました。
確か、今から3年〜4年ぐらい前の話です。
多くの企業では、「働き方改革」や「生産性向上」をテーマに活動をしていくも、目的を達する前に挫折したり、これまでの在り方を変えることに時間を要していました。
本来目論んでいた、ツール等の活用と実態は異なり、上辺だけの取組みとなり、頭を抱えていた企業からも多く相談を頂きました。
そんな中当社では、社内にある内側の業務プロセスに目を向けるばかりではなく、事業への付加価値を高める手段として、生産性を高める考え方が重要だと発信してきました。
アプローチ方法としては、「顧客に近いところから改善する」です。
すなわち「顧客との距離が近いプロセスから施策として取り組む」ことが良いでしょう。
実際に、当社のRPA導入支援サービス事業での課題を、カスタマージャーニーマップを活用して改善したことを例に記載します。
■未来の顧客体験を設計し続ける
2016年にRPAの導入支援サービスを開始してから、当時はRPAの期待値も高く、様々な企業様で導入支援をさせていただきました。
業務の可視化から、ツールの選定、検証、トレーニング、開発支援、サポートまで、ワンストップサービスを実施し、お客様と伴走するサービスを評価いただき、多くの企業さまの業務改善や自動化を推進してきた訳ですが・・・。
事業開始から数年が経過した頃に、ライセンスの更新率が極端に低下した年がありました。
更新率が著しく低下し、売上損失ということよりも、せっかく時間もお金もお互い投資して取り組んできたのに、何故なのか！？
ここで、前半で紹介したカスタマージャーニーマップを活用し、要因をリサーチすると、要因は個社毎に様々ありましたが、ざっくり分類すると下記内容が大きな要因でした。
・最初だけ取り組んだが、その後の自動化が進んでいない。
・ツールの操作・設定が甘く、自分で開発したロボットがエラーにより挫折。
・担当者が忙しく、時間が取れない。担当者が退職してしまった。
「顧客の行動」「思考」「感情」を、導入前から導入後の運用までをマップにして、それぞれのステージに分類することで、必要となるサービスを再定義することができます。
ここで顧客体験ということを、私自身も実体験を通じて学びました。
弱さを知ることで魅力あるサービスへと変わる
▶RPA合宿支援サービス
導入時には、過去の経験から自動化が社内で定着する為には、「あたり前」を作ることが、後の定着に重要であることが分かり、「RPA合宿」という寝泊りはないですが、短期集中で実施する支援をしました。
まずは、社内で仲間を増やすことと、後々の挫折を想定した、合宿型の支援サービスへと進化していきました。
仕事の「あたり前」を変える為には、一緒に取り組む「時間」と「仲間」の存在が重要な要素です。
▶RPAエンジニア相談会
また、導入後にさらに取り組んでみたものの、うまくいかないという「心の声」に「RPAエンジニア相談会」を定期的に実施し、相談できる相手がいることでの安心感としてご利用いただいております。
予約制の為にすぐに予約が埋まりますが、毎月開催していますので、適宜メルマガをご確認ください。
当社から導入していないお客様からも、相談会は受け付けておりますので、お困りごとをお気軽にご相談いただけると嬉しいです！
まずはお客様が費用をかけずに、学べる環境を作ることがテーマでした。
普段支援している、エンジニアが少しづつ参考となる情報を書き留めて、皆さまに閲覧いただいております。
最近では、ツールのアップデート機能のウェビナーも開催し、より良く利用いただく為にサポートも進化させています。
この様に、顧客と距離が近いプロセスを改善することで、利用率が上がり、ロボットの稼働率も高まり、結果としてライセンスの更新率が約20%も改善しました。
その事がきっかけで、社内のプロセスや運用を改善する活動も進み、より良い運用方法をメンバー自らが、改善活動を行っていくことにもつながっています。
何より更新率が改善し、業務の自動化が進み、効果を体験して頂けると、本来やるべきモノゴトの価値創造へと時間を使うことが出来る様になるんですね。
顧客体験を今一度、再設計することが、業務の改善に繋がっていくことが多いです。
是非、顧客と距離が近いプロセスに目を向けてみてください。
是非、皆さまの会社でも「きっとこうだろう」と決めつけていていないか、
打つ施策が空振りしていないか、「顧客体験」について、議論してみてください！
