自治体や官公庁が抱える課題とRPAの活用方法とは？

RPA DX 業務改善ビジネスデザイン 2020.01.22

少子高齢化の進行に伴って深刻な人手不足が続いていますが、これは民間企業に限ったことではなく、自治体や官公庁でも同様の傾向があります。今後も日本の労働人口の減少が続くことは確実視されており、こうした状況は一時的ではなく、むしろ今後も加速していくものと見られています。そこで注目されているのがRPAです。生活を支える行政サービスやインフラを構築するためにRPAはどのような役割を果たすのか、実際に活用されている事例も含めて詳しく紹介していきます。

自治体や官公庁が抱える問題

日本は深刻な少子高齢化の問題を抱えており、2040年頃には日本の総人口は毎年100万人規模で減少していくと考えられています。同時に、このタイミングは団塊ジュニア世代が高齢者となる時代とも重なり、高齢者人口がピークを迎えることになります。

当然のことながら高齢化にともなって地方を中心に働き手が減少し、労働力が確保できなくなります。これは民間企業だけではなく、自治体や官公庁で働く人も減少していくことになるため、行政サービスや各種インフラのサービス品質は著しく低下することが予想されます。現在のような住民サービスを受けられなくなるおそれがあるということです。

残念ながら、こうした状況を解決するための出生率の大幅な改善は現時点では見込まれていません。そこで、多くの民間企業や自治体・官公庁においては、人手不足を解決するためにテクノロジーを活用したさまざまな取り組みが検討され始めています。

自治体の問題解決に注目されているRPA

人口減少にともない注目されているのがRPA（Robotic Process Automation）です。これはソフトウェア型ロボットに定型業務を代行させるというものですが、役所の仕事には定型的な業務も多いため、RPAを活用することでの効率化が考えられます。

その代表的な例としては、帳票の集計作業、住民基本台帳の管理などが挙げられます。役所に勤務する職員は事務職と技術職に分けられますが、RPAを導入することによって経理や行政手続きに関する事務作業の多くが自動化でき、事務職の仕事は大きく変革していくでしょう。

また、RPAだけではなくAI（人工知能）を組み合わせることによって、住民票や戸籍謄本の発行手続きといった窓口業務においても自動化が可能になると期待されています。銀行のATMのように単純に機械に置き換えるのではなく、担当者と窓口で会話しているようなスムーズなやり取りが可能になり、機械が苦手な高齢者にとっても利便性が高いサービスを提供できるようになるのです。

RPAを実際に導入している自治体と活用事例

さて、ここからはRPAを実際に導入し業務効率化を実現している自治体の事例をいくつかご紹介します。

データ入力・確認作業の自動化（茨城県つくば市）

茨城県つくば市では、市役所で働く職員にアンケートを取ったうえで、RPAに適した定量的で膨大な作業量の業務を選定することから始めました。これによってデータベースへの入力・登録作業のほか、データの確認・照合作業をRPA化することに成功。結果として市民窓口課の業務で年間685時間かかっていた作業が103時間に削減でき、582時間の創出に成功しました。

データ入力や確認作業は必ずしも人間の手によって行う必要はなく、むしろRPAによって自動化することで効率が上がり、正確性も増します。市の職員は単純作業に時間を割くのではなく、人間にしかできないような住民サービスに集中でき、対応品質が向上しました。

AI-OCRを併用した紙媒体のデータ化（北海道）

北海道内の九つの自治体では、RPAとAI-OCRを活用した業務の自動化を行いました。通常、紙に書かれた内容をデータ化する際には人間の目で読み取って個別に端末へ入力する必要がありますが、AI-OCRを活用することによって紙ベースのデータ入力作業も自動化することに成功。

役所では一般企業よりも紙媒体でのデータが多いため業務効率化の実現は難しいとされてきましたが、AI-OCRを併用することで十分業務効率化に役立てられることが証明されたといえます。

チャットボットを活用した粗大ゴミ収集申込（福岡県福岡市）

また、RPAではありませんが、チャットボットを使った省人化の取り組みを行っている事例として、福岡市によるスマートフォンアプリのLINEを活用した粗大ゴミ収集の申込システムがあります。

福岡市ではもともと、「福岡市LINE公式アカウント」にメッセージを送るとゴミの分別方法を調べられる仕組みを構築していました。これを発展させ、LINEからでも簡単に粗大ゴミの回収申し込みができるようにシステムを改善。「福岡市粗大ごみ受付アカウント」に友だち追加し「粗大ゴミの申し込み」ボタンをタップすると、回収を依頼したいゴミの種類と収集希望日が表示され、希望日程を選択すれば申し込み完了となります。

チャットボットとは、その名のとおり「会話（チャット）するロボット」のことで、コミュニケーションを自動化・効率化するソリューションとして導入事例が増えています。この福岡市の事例でもチャットボットを活用し、電話で職員が対応する時間を削減しました。簡単で身近なチャットツールであるLINEによるコミュニケーションを実現できたことにより、インターネット受付よりも簡単な受付システムを実現。特に業務負荷が大きい電話対応の負担を軽減することにつながりました。

福岡市ではRPA実証実験も行い市ホームページ掲載事務やシステムデータ入力事務、電子申告の審査・印刷事務で計65人日分（年間）の削減を見込める結果を出しており、さまざまな角度から省人化や効率化に積極的に取り組んでいます。

今後も、このように先進的かつ積極的取組を進め課題解決に挑む自治体からは目が離せません。

RPA導入に向けて検討すべきこと

自治体や官公庁などの業務にRPAを活用する場合、どのような点に注意して検討すべきなのでしょうか。いくつかのポイントをご紹介します。

RPA導入に向けた準備

RPAは業務効率化に役立つツールではありますが、何の準備もせずにRPAを導入しただけでは大きな成果につながりません。

現在行っている仕事を業務マニュアルであらためて見直し、棚卸しを行うことから始めてみましょう。そして、どの業務にどの程度の時間が割かれているのかを把握します。業務マニュアルが整備されていない場合は、業務内容を見直すと同時にマニュアルも作成しておくことが重要です。

また、業務によってはすべてをRPAによって自動化できないケースもあるでしょう。業務内容がきちんと精査できていれば、どの業務のどの部分がRPAによって自動化できるのかを整理しやすくなります。

RPAの特性を知る

業務内容の棚卸しと業務マニュアルを整理すると同時に、RPAの特性についても理解しておく必要があります。

RPAは一般的に定型的で大量の作業が必要とされる業務に向いていますが、自治体や官公庁が抱える業務のなかには個別の判断が求められるようなものも少なくありません。明確にルール化できない業務はRPAに任せることは難しいため、そのような業務を見極めることも必要です。

自治体を支えるための基盤となるテクノロジー

今後さまざまな業界で深刻度を増す人手不足は、すでに見えている課題だからこそ、それを打破するための対策を今から講じておくことが必要です。その有効な一手として、多くの自治体でRPAの活用が実際に検討されています。

また、政府は2019年12月、次世代のIT技術を強く推進していくために「デジタル・ニューディール」と呼ばれる政策を打ち出すことを決定しました。この関連予算として実に1兆円規模の出資が予定されており、そのなかには中小企業のIT化支援として約3,000億円の予算も含まれています。ここでの狙いには、中小企業やベンチャー企業による革新的なITシステムの開発支援だけではなく、現在行っている業務をITツールによって効率化し働き方改革につなげるという面もあるのです。

このデジタル・ニューディール政策の一つとしてマッチしているテクノロジーがまさにRPAというITツールであり、情報技術の発展にともなう「第四次産業革命」に向けても重要な役割を担うと期待されています。

この「第四次産業革命」に関しては、『デジタルレイバーが部下になる日』という書籍で詳しく解説しています。ぜひご一読ください。

参考：

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