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for Ideal Design

あっという間に2023年も折り返しとなり上半期が終えましたね。
もうすぐ梅雨も明けて、眩しい夏が到来しそうですね。

先日、私のライフワークでもあるキャンプに奈良県吉野郡へ有給休暇を取得して行ってきました。
川の水が綺麗なその場所には、夜はホタルの光がとても幻想的でした。
写真を撮りましたが、ほぼ真っ暗でしたので、肉眼に焼き付けて帰りました。

さて、本日はビジネスプロセスのEnd to Endについて考えていきましょう。

ビジネスプロセスのEnd to Endとは何か?

ビジネスプロセスのEnd to Endとは
そのプロセスの始まりから終わりまで、一貫して連続的に実行されることを意味します。

従来のプロセス改善は、個々のタスクや業務プロセスが、各部門にフォーカスしていましたが、
End to Endの視点では、プロセス全体の流れと各要素の相互関係を重視する考え方です。

つまり、個々のタスクや部門が独立して最適化されるだけでなく
会社全体としてのシームレスなフローが実現されることが目標となる訳ですね。

うーん。分かりにくい
と聞こえてきますので、もう少し解説していきますね。

End to Endは始点と終点から定義してみる

・業務プロセスのEnd to End
始点:お客さまから注文受付
終点:お客さまに販売・サービス提供

・カスタマージャーニーのEnd to End
始点:製品企画・市場調査
終点:サポート・カスタマーサクセス

上記だけではなく、社内を横断して通貫している「End to End」のプロセスは多数存在しているんです。
プロセスの価値向上を図る際には、まず「顧客」から始まり「顧客」で終わるEnd to Endが語られるケースが多いですよね。

それ以外でも、カスタマージャーニーやサプライチェーン、社外ステークホルダーを含めて、自社のビジネスプロセスの構造をしっかり俯瞰し、
その上でその時の改革テーマに沿った適切な「End to End」の範囲を抽出することが重要となります。

ビジネスプロセスの改善は、単体業務の一部分だけの自動化で留まらず、
AIや機械学習、RPAなど複数の技術を活用し、価値創出ポイントを設けながらEnd to Endで自動化・自律化を目指したいですね。

最大の挑戦は「End」と「End」の間に存在

「End to End」をお客さまと語るとき、
私たちが直面する最大の挑戦は、実はその「End」と「End」の間に存在します。

それぞれの「End」は概ね見えていることが多いですよね。
プロセスの始点と終点は明確で、それぞれの出力と成果がはっきりしています。
しかし、「End」と「End」の間には、
複雑になっているシステム、
関連する部署、
複雑な決定プロセスやステークホルダー
など、さまざまな要素が含まれています。

これらは個別に見ると単純に思えることが、
全体として俯瞰して見ると、それはとても複雑なシステムになっていることが多いです。

お客さまと打ち合わせでディスカッションをすると、
それぞれの活動が互いにどのように影響を及ぼすか、を理解することが非常に困難な作業となることが多いです。
しかし、この難しさこそがエンドツーエンドの視点を持つための重要なポイントになるということですね。

また、データ分析やプロセスマッピングなどを活用することで、
視覚的にプロセスを理解し、ボトルネックや問題点を明らかにすることができます。
さらに、組織全体でのコミュニケーションの在り方やリスキリングの提供も重要なポイントです。

新しいテクノロジーやシステムの導入など、全体の視点からのアプローチも必要となります。

End to Endを考えるステップ

(1)プロセスマッピング

現在のプロセスを詳細にマッピング。プロセスの各ステップを明確に理解し、どの活動が価値を創出しているのか、どの活動がムダなのか特定します。

(2)ボトルネックと問題点の抽出

マッピングしたプロセスにおいて、遅延や非効率的な部分、つまりボトルネックを特定します。
また、顧客満足度に影響を与える可能性のある問題点も洗い出します。

(3)改善策の検討とテクノロジーの実装

問題点やボトルネックに対して、改善策を検討し、それを実行します。
新しいテクノロジーの導入、新しい業務フローの設計、リスキリングなど、様々な施策を実行していきます。

(4)結果のモニタリングと評価

改善した結果をモニタリングし評価。そしてアップデート。
エンドツーエンドの視点を持つことで、ビジネスプロセス全体を見直し、最適化することが可能になります。

今では多くのAIが実装されてきています。
様々なテクノロジーをミカタにして、End to Endを軸に再設計してみてはいかがでしょうか。

ビジネスプロセスのEnd to Endを重視し、継続的な改善を行うことで、
競争力を強化し、持続可能なビジネス環境を実現していきましょう。

「ハタラク」を「オモシロク」=「ハタシロク」
本日も皆さまGOOD JOB!!